Клиент: банк второго уровня в Республике Казахстан с отделениями в крупных городах Республики Казахстан
Назначение и цели: повышение уровня удовлетворенности и лояльности текущих клиентов и привлечение новых клиентов.
Данная цель достигается путем решения следующих задач:
- автоматизация процесса взаимодействия с клиентами;
- повышение уровня доступности уже имеющихся услуг и предоставление новых услуг клиентам.
Контакт-центр предоставляет возможность обслуживания обращений клиентов, поступающих по телефонным каналам
Автоматизируемые бизнес-процессы.
- Обслуживание входящих звонков в автоматическом режиме (IVR);
- Обслуживание входящих звонков работниками Входящего Контакт-центра;
- Обслуживание входящих звонков работниками Исходящего Контакт-центра;
- Обслуживание внутрикорпоративных звонков;
- Обслуживание входящих звонков по другим службам;
Исходящие каналы:
- Исходящий обзвон с автоматическим формированием сообщений для клиента, с возможностью переключения на оператора Контакт-центра;
- Исходящий обзвон в режиме Predictive с участием операторов Контакт-центра;
- Исходящий обзвон с участием операторов службы Telemarketing-a;
Используемое решение: Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) — комплексное локальное решение для контакт-центра, предназначенное для обработки большого количества обращений клиентов по различным каналам. Это программное решение позволяет компаниям управлять входящими и исходящими коммуникациями, предлагая такие функции, как чат в режиме реального времени, электронная почта и интеграция с социальными сетями. UCCE известен своей масштабируемостью, поддержкой до 36 000 операторов, и мощным набором инструментов для маршрутизации, создания отчетов и администрирования.
Cisco UCCE позволяет компаниям обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов благодаря интеллектуальной маршрутизации, надежной системе отчетности и бесшовной интеграции с другими продуктами Cisco.
Заключение: проект выполнен в согласованные сроки и бюджет. Все поставленные цели и задачи достигнуты.